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荆门市工商局2017年度处理消费者诉求数据分析

发布时间:2018-01-17发布部门:荆门市工商行政管理局阅读次数:

 

荆门市工商局

2017年度处理消费者诉求数据分析

一、总体情况          

2017年全市12315系统(省局12315指挥调度平台和全国12315互联网平台)受理消费者诉求共计12043件,其中咨询8992件、投诉2651件、举报400件,分别占12315诉求总量的74.67%22.01%3.32%(见图一)。全市接收消费者诉求总量同比增加276件,增幅为2.35%,其中咨询量、投诉量同比增幅分别为2.86%2.32%,举报量同比降幅7.83%。调解成功1601件,挽回经济损失223.1万元。

图一:2017年全市12315受理投诉、举报、咨询情况

2017年,全市接收消费诉求呈以下态势(见图二):

1、投诉、咨询量呈增长之势。201712315共受理消费者投诉2651件,比去年同期2591件增加60件,同比上升2.32%;受理消费者咨询8992件,比去年同期8742件增加250件,同比上升2.86%

2、举报量呈下降趋势。2017年受理消费者举报400件,比去年同期434件减少34件,同比下降7.83%

图二:2015.2016.2017三年消费者诉求情况对比图

消费者诉求近三年来呈持续上升趋势,其原因为:一是城市建设加快,城镇居民收入增加,消费升级,消费诉求增加。二是借助315微信公众号、《荆门晚报》专栏等媒介大力宣传消费维权,消费者的法律意识和维权意识显著增强。三是投诉渠道多样化。市局现有4条投诉热线,全国12315互联网平台正式投入使用,全市形成了现场投诉、来电来函投诉、网络投诉多样化。

二、咨询受理情况分析

2017年全市受理消费者咨询8992件,比去年同期8742件增加250件,同比上升2.86%

从咨询范围来看,涉及工商系统的咨询3736件,占咨询总量的41.55%。其中:商品质量类253件、服务消费类442件、投诉举报处理类375件、企业注册监管类54件、外商投诉类3件、个私经营监管类94件、商标监管类14件、其他2496件(见图三);涉及非工商业务的咨询5256件,约占咨询总量的58.55%。主要涉及质检、物价、食品药品监管、卫生、运管、税务、教育、旅游等其他职能部门业务范围。

图三:2017年全市12315受理工商系统咨询情况结构图

 工商系统业务的咨询来看,主要集中于消费维权知识(即其他)、服务消费监管、投诉举报处理、商品质量监管等四类业务,占此类咨询95.45%。消费者对维权知识的了解占比最大,占此类投诉的66.81%。商品质量监管类、服务消费监管类关注度高,反映出消费者对商品质量、服务品质的要求不断提高。投诉举报处理的咨询较为频繁,消费者仍习以为常通过电话途径了解投诉举报的办理进度。

三、举报受理情况分析

2017年共受理消费者举报400件,比去年同期的434件减少了34件,同比下降7.83%,已办结317件,办结率79.25%。举报的问题主要集中在职业举报人以欺诈为名举报索赔违反《消费者权益保护法》, “三无”产品、不合格产品等涉嫌违反《产品质量法》,使用绝对化用语、虚假宣传等涉嫌违反《广告法》,包装标识不规范等涉嫌违反《商标法》,商家使用不当手段违反《反不正当竞争法》,无照经营等方面(见图四)。涉嫌职业举报人举报38件,占举报总量的9.5%

图四:2017年全市12315受理消费者举报情况结构图

 四、投诉受理情况分析

(一)投诉总体情况

2017年全市12315共受理消费者投诉2651件,比去年同期2591件增加60件,同比上升2.32%其中商品类投诉1749件、服务类投诉902件,分别占投诉总量的65.98%34.02%。商品消费投诉占投诉总量比重与上年相比呈下降趋势,较上年下降1.13%,主要是流通领域商品、网络商品质量抽检力度加大,护航消费专项行动持续开展,净化商品消费环境成效明显。服务消费投诉呈上升趋势,较上年上升9.73%,主要是消费者对服务的品质要求提高,提供服务者的服务水平跟不上消费者的步伐。

(二)商品类投诉情况

2017年全市12315受理商品类投诉1749件,已办结1352件,调解成功990件,争议金额615.59万元,挽回经济损失175.45万元。商品类投诉反映的问题主要集中在商品质量、售后服务、广告宣传、合同违约等方面。在商品类别上,涉及服装鞋帽、交通工具、家用电器、通讯产品、家居用品、食品、装修建材、房屋的投诉居多,每类投诉量均比去年同期减少(见图五)。

图五:2017年全年商品类投诉前八位与2016年同期对比表

                                               单位:件

排名

2017

受理件数

占比

排名

2016

受理

件数

占比

1

服装鞋帽

205

16.92%

1

交通工具

267

15.09%

2

交通工具

224

12.81%

2

家用电器

251

14.18%

3

家用电器

179

10.23%

3

服装鞋帽

229

12.95%

4

通讯产品

162

9.32%

4

通讯产品

207

11.7%

5

家居用品

126

7.2%

5

家居用品

169

9.55%

6

食品

87

4.97%

6

装修建材

98

5.54%

7

装修建材

68

3.89%

7

房屋

87

4.92%

8

房屋

37

2.12%

8

食品

64

3.62%

服装鞋帽投诉从去年的第三位上升到今年第一位,反映的问题主要是服装破损、褪色、起球、刮纱、扭边、羽绒服跑毛等;鞋子开胶、断面、售后不及时等。例:李女士来电投诉称,其于20171220日在荆门市金虾路水利局旁某时尚店购买的羽绒服花费1800元,针缝严重跑毛,服装是仿冒版,要求退货,商家骂人,希望工商部门帮助解决。经维权人员调解,双方达成一致意见,商家接受退货,消费者随时在该店选购价值1800元的服装。消费者对调解结果满意。食品类投诉从去年的第八位上升到今年第六位,反映的问题突出表现为虚假宣传等广告违法行。例:焦先生来电投诉称中,其于201742日在荆门市京山县杨集镇双墩村3组某土特产加工厂购买的葛根粉虚假宣传误导消费者,称营养丰富能够美容养颜丰胸美肤清肠排毒解毒护肝改善便秘等功效,要求赔偿。经维权人员调解,商家赔偿消费者300元人民币,双方对处理结果都表示满意。交通工具、家用电器、装修建材、房屋类投诉与去年同期对比,分别下降到第二、三、七、八位。交通工具、装修建材、房屋类投诉的共同点是预付款或者缴纳押金后消费者因没有理性消费或者商家未履行约定而违约,引起投诉。如刘先生来电投诉称,其于201774日在荆门市月亮湖路汽车城某4S店订车付费5000元,当时合同约定是裸车,但车回来后称厂家加了其他的配件要求加钱,其认为不合理,要求退款,希望工商部门帮助解决。经维权人员调解,商家退还其5000元,消费者表示满意。通讯产品与家居产品排名不变,仍居商品类投诉四、五位。

(三)服务类投诉情况

2017年全市12315受理服务类投诉902件,已办结744件,调解成功611件,争议金额106.34万元,挽回经济损失47.65万元。居民服务、文化娱乐服务、住宿服务、餐饮服务类投诉同类别同比增加,电信服务、互联网服务、修理维护服务、装饰装修服务比去年同期投诉量减少。(见图六)

图六:2017年全年服务类投诉前八位与2016年同期对比表

单位:件

排名

2017

受理

件数

占比

排名

2016

受理

件数

占比

1

电信服务

117

12.91%

1

电信服务

142

17.27%

2

互联网服务

103

11.39%

2

互联网服务

113

13.75%

3

居民服务

79

8.74%

3

修理维护服务

65

7.9%

4

文化娱乐服务

47

5.2%

4

居民服务

61

7.42%

5

住宿服务

38

4.2%

5

文化娱乐服务

44

5.35%

6

修理维护服务

31

3.33%

6

装饰装修服务

33

4.01%

7

餐饮服务

30

3.32%

7

餐饮服务

28

3.41%

8

装饰装修服务

16

1.77%

8

住宿服务

27

3.28%

电信服务与互联网服务仍是2017年投诉的热点。2017年我局通过对运营商进行行政约谈,电信服务投诉117件,同比下降了17.61%但仍位居全年服务类投诉首位投诉主要表现为擅自开通增值业务;擅自改变资费标准;无故乱扣费用;捆绑消费;设置携号转网障碍等。例:周先生来电投诉称,荆门长宁大道某通信公司于11月份在没经过自己同意的情况下擅自开通了一个106/月的资费套餐,请工商部门核实解决。经维权人员调查调解,该运营商取消擅自开通的业务,并补偿91元话费,消费者对处理结果满意。互联网服务投诉103件,占服务类投诉的11.39%,排名第二。消费者反映的问题主要是宽带服务信号不稳定;带宽与宣传不符;服务信号中断后,工作人员未及时、按时维护;服务未到期提前停止服务;报装后,工作人员安装不及时等。例:李先生来电投诉称,其在荆门市长宁大道某营业厅办理的宽带业务,当时运营商称可以安装,遂付款,并把电信的账号注销了。现在不予安装,重装电信的要多付600元,要求该运营商承担损失,希望工商部门核实解决。经维权人员调查调解,不予安装是物业原因造成,运营商办理退款(340元)退机(机顶盒)业务,并赠送费用240元,消费者表示理解。

五、工作建议

(一)注重维权效能,提高办结效率。各级负责消保工作人员要随时更新省局12315指挥调度系统和全国12315互联网平台,接收和分流投诉举报信息,七个工作日内做出是否受理决定,并在规定时限内办结,杜绝超时办理现象。在办理过程中,不拖沓,提高维权效率,真正做到服务消费者,急消费者之所急,切实把消费者利益放在首位。

(二)注重质量监管,强化重点维权。聚焦消费者投诉的热点问题,密切关注消费动向,加强对消费者关切的家用汽车、家用电器、网络购物、文体娱乐类服务、美容美发类服务等热点商品的“靶向”抽检及违法行为整治、处罚力度,还消费者安全放心的消费环境。

(三)注重维权建设,深化消费创建。继续以放心消费创建为契机,在2017年放心消费创建工作的基础上全面推进放心消费示范商户、示范街区、示范维权站、示范行业和示范城市创建,引导经营主体作出并履行“三无”(商品无假冒、服务无欺诈、投诉无障碍)承诺。开通12315消费维权服务站绿色通道,实现重点领域全覆盖,进一步畅通消费维权诉求渠道。

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